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13 outubro, 2008

A Pergunta Definitiva: Você Nos Recomendaria a um Amigo?



Como Gerar Crescimento Sustentável Transformando Consumidores em Parceiros

Uma pergunta simples pode determinar o futuro de sua empresa. Você sabe a resposta?

OS CEOS geralmente anunciam metas de crescimento ambiciosas, para depois não atingi-las.

A razão? Muitas empresas são viciadas em lucros "ruins", que funcionam no curto prazo, mas acabam por desmotivar os funcionários e afastar os consumidores.

Eles arruínam o crescimento por criarem uma legião de detratores – clientes que "arranham" a reputação da empresa e mudam para o concorrente na primeira oportunidade.

Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes, mostra como reverter essa equação, transformando clientes em promotores que geram lucros "bons" e crescimento verdadeiro e sustentado.

A chave: uma pergunta simples – Você nos recomendaria a um amigo? – que permite às empresas identificar os promotores e detratores e que produz medida clara do desempenho de uma organização aos olhos do consumidor.

Análises mostram que aumentar o Net Promoter Score (NPS) - Índice Net Promoter - doze pontos, em média, em relação aos concorrentes pode dobrar a taxa de crescimento de uma empresa.

Ainda que de fácil compreensão, essa métrica representa mudança radical na maneira como as empresas gerenciam seus relacionamentos com o consumidor e se organizam para crescer.

Em vez de se apoiarem em pesquisas de satisfação do consumidor notoriamente ineficazes, as empresas podem utilizar o NPS para medirmos a qualidade do relacionamento com o consumidor tão rigorosamente como medem os lucros.

Além disso, o NPS finalmente capacita os CEOS a tornarem os empregados responsáveis por tratarem o cliente da melhor forma.

O índice torna clara a ligação entre a qualidade dos relacionamentos de uma empresa com seus clientes e suas perspectivas de crescimento.

Baseado em extensas pesquisas e rico em exemplos esclarecedores de empresas que foram pioneiras no uso do Net Promoter, A questão definitiva: Você nos recomendaria a um amigo? oferece um guia prático para que você possa:

- Distinguir os lucros bons dos ruins.
- Medir o NPS e comparar seu desempenho em relação aos padrões de classe mundial.
- Quantificar o valor econômico gerado pelo "boca a boca" dos clientes.
- Atribuir responsabilidades claras pela qualidade do relacionamento com o cliente.
- Identificar os clientes principais e definir prioridades para investimentos estratégicos.
- Levar os clientes da mera "satisfação" à verdadeira fidelidade.
- Criar comunidades de promotores entusiasmados que estimulem a inovação e o crescimento.

Prático e bem fundamentado, o livro A questão definitiva: Você nos recomendaria a um amigo? irá ajudá-lo a solucionar o dilema de crescimento de sua empresa.

"Finalmente um livro que mostra a ligação entre relações baseadas em princípios e crescimento com lucratividade! Ao chamar a atenção para a distinção entre lucros bons e ruins, o livro de Fred Reichheld modificará a maneira como medimos o sucesso.” -Stephen Covey, autor de Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes e de O 8º Hábito (Campus/Elsevier)

“Fred Reichheld ocupa lugar de destaque ao ajudar empresas a compreender a importância da lealdade do consumidor em gerar resultados. Todas as empresas deveriam perguntar a seus clientes aquilo que Fred chama de ‘A questão definitiva’.” - Ken Chenault, Chairman e CEO, American Express.

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